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优质服务是上海蓝十字脑科医院今年两大重点工作之一。自3月份医院“优质服务年”活动开展以来，全院上下紧紧围绕公司“优质服务年”活动动员会议精神和医院战略发展需要，积极转变工作作风、提升效率、优化流程、精细服务、激励先进，在“构建优质服务体系，提升优质服务能力”优质服务各项工作中取得阶段性的成果，整体服务面貌焕然一新。
6月18日，在公司的统一安排部署下，由公司叶文琴副总裁、黄晓梅副总裁带队，十余位专家和领导组成的“优质服务督查组”对全院各科室优质服务年工作开展情况进行首次实地督查和现场指导，查不足、找亮点，推动优质服务水平再提升。
再发动再部署 强调工作落实
▲ 汇报会现场
上午8:40，优质服务督查组在会议室听取了潘耀良副院长关于医院优质服务工作开展情况的汇报。
▲ 潘耀良副院长汇报医院优质服务工作
潘耀良副院长首先对督查组表示欢迎。他介绍，医院按照公司各级领导的重要指示精神，对优质服务建设作了系统部署和具体要求：明确了指导思想、搭建了组织构架、制定了实施方案、形成了服务标准，分五个阶段、四大主题分步实施推进，取得了阶段性成果。
▲ 项耀钧院长发言
项耀钧院长作补充发言，说：医院高度重视“优质服务年”活动，重点打造患者满意度和员工满意度两大工程，做了很大努力完善服务、提高患者体验度，比如延长每次康复治疗时间、精细服务项目、自费患者按医保标准收费、减轻患者自付负担等，取得了一定的成绩，但仍存在很多细节问题，希望督查组多提宝贵意见、多给予指导，使医院优质服务水平再上新台阶。
▲ 医院召开优质服务迎检动员会
此前，为迎接公司首次督查，6月17日院周会，医院对优质服务工作再发动再部署，推出《迎接检查 全员行动 落实30条》，号召全员参与、积极行动、落实到位。
注重细节 查缺补漏
本次检查，督查组分成医疗、护理和管理三个小组，通过文档审查、现场追踪、患者和员工深度访谈等方式，对门急诊、住院病房、重症监护病房等临床科室，影像科、高压氧科、检验科、超声科、脑电监测等医技科室，收费、药房、门诊客服部等重点窗口以及信息、后勤保障等重点岗位，从制度建设、操作规范、流程优化、服务举措、专业技能等方面进行了细致严苛的全方位“检阅”。
▲ 医疗组深入现场督查
医疗组关注一切涉及医疗安全与质量的细节，调阅病历及会诊记录，检查医疗文书规范、用药规范、患者身份识别落实，模拟现场急救，提问救治流程、标准规范，考核抢救设备技术操作、应急反应能力，走访患者及家属倾听评价等。比如督查门急诊时，王强组长发出六连问，“跌倒高危病人怎么评估?有哪些防跌倒措施?老年患者如何划分高危范围?昏迷病人如何身份识别?青霉素过敏患者有什么表现?如何急救?”针对六连问，医务人员对答如流。
▲ 护理组深入现场督查
护理组严格督查、5S管理、核心制度落实、护理记录文书、护士长查房记录、手卫生执行、隔离消毒、分诊预检等，并通过现场提问、患者和家属访谈等究其然、询其所以然。比如，督查记录病人情况的随身PDA显示输液速度时，当即用手机秒表进行测量，要求一分钟内不能超过60滴，严苛细致程度由此可见一斑。
▲ 管理组深入现场督查
管理组同样严苛，对医院候诊环境、后勤保障支持、餐饮服务和食品安全、安保应急事件处理能力、卫生保洁、宣传等，对照优质服务质量评价标准，事无巨细，逐项开展检查工作。比如督查食堂时，对每种调料保质期认真排查，对每一块抹布、砧板是否及时清洗、定期换新都检查得细致入微。正如詹忠日组长所说，“我们不是为了查问题而去查问题，我们是为了提高医院的优质服务而防微杜渐。”
检查过程中，督查组认真倾听各科室反映的实际困难，并对检查过程中发现的问题进行指导，能够现场处理的责成相关部门立即处理，暂时不能解决的予以记录，后续商讨改进方法。
查不足找亮点 优质服务没有终点
下午4点，督查组将检查情况进行了汇总与反馈，医院优质服务工作得到督查组的肯定。督查组惊喜地发现：优质服务年活动给医院带来了本质上的改变，全院上下在努力完成本职工作的同时，主动创新、强化举措、超常落实、亮点十足，全心全意创优质服务现象蔚然成风。同时，督查组也指出了检查中发现的问题与不足，并提出整改指导意见。
▲ 反馈汇总会现场
叶文琴副总裁作总结讲话，她对督查组的认真、严谨、专业给予肯定，并指出，此次督查对标找问题、找亮点，是学习需要、管理需要、发展需要，医院正走在规范发展的道路上，潜力无限、仍需不懈努力。同时，叶文琴副总裁赞扬了医院优质服务取得的成果，她说，脑科医院优质服务工作开展时间不长，但工作扎实、亮点十足，既有顶层设计，又十分接地气。随后叶文琴副总裁如数家珍般一一列出检查过程中发现的十大亮点：
十大亮点
各岗位统一服装，显专业化素养;
电话用语规范，温馨、暖心;
护士长一日五查房落实到位;
工休座谈会定期有序开展;
出院病人回访成系统;
推出一系列员工福利，员工满意最终转化为患者满意;
科主任查房规范，真诚关爱患者;
患者对护士长、科主任知晓率高;
护工管理严格、有序;
(神经外科ICU)科主任一心为病人，科室管理“八大本”内涵丰富，值得推广学习。
▲ 叶文琴副总裁总结发言
叶文琴副总裁强调，优质服务工程是公司当前重大战略任务，是医院积极适应国家卫生健康事业发展趋势的重要举措，更是提升服务水平、提高患者健康保障的重要途径，希望全体员工内化于心、落实于行，打响、打出上海蓝十字脑科医院品牌，为“健康中国”作贡献。
最后，项耀钧院长感谢了督查组的专业与严谨，与医院互通有无、传经送宝。他表示，医院将以此次督查为新起点，对发现的问题认真梳理、快速行动、迅速整改，绝不拖延、绝不手软，将医院优质服务建设工作进一步向细处、实处、深处扎实推进，让患者真切地感受到医院服务的提升。
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